W każdej sieci, którą analizowaliśmy, różnice w wynikach między podobnymi punktami najczęściej dało się wyjaśnić jednym czynnikiem: kierownikiem. Ten sam lokal, ta sama oferta, a wynik różniący się o kilkadziesiąt procent.

Mimo to kierowników często rekrutuje się w pośpiechu, awansuje najlepszego sprzedawcę bez przygotowania i rozlicza z obrotu, a nie z wyniku. Dobry sprzedawca nie zawsze jest dobrym kierownikiem.

Sieci, które rosną stabilnie, traktują kierowników jako osobny zawód: mają dla nich ścieżkę rozwoju, szkolenia i wynagrodzenie powiązane z wynikiem punktu.