Netflix chciał oddzielić wypożyczanie płyt DVD od strumieniowania. Najpierw wprowadził osobne opłaty, co dla wielu klientów oznaczało znaczącą podwyżkę. Kilka tygodni później ogłosił, że wysyłka płyt będzie działać pod nową marką Qwikster, z osobną stroną i osobnym kontem.

Klienci odebrali to jako komplikowanie życia i podwyżkę jednocześnie. Firma wycofała się z Qwikstera po kilku tygodniach, ale utrata subskrybentów i spadek kursu akcji były już faktem. Kierunek strategiczny był trafny, zawiodło wykonanie i komunikacja.

Dla sieci wniosek jest praktyczny: zmiany, które dotykają klienta, trzeba wprowadzać po kolei i tłumaczyć ich korzyść z jego perspektywy. Nawet dobra strategia może stracić klientów, jeśli zmiana jest zbyt nagła.