Kiedy sieci zaczynają porządkować standardy, często tworzą obszerne dokumenty opisujące wszystko. Nikt ich nie czyta, a punkty i tak działają po swojemu.

Zaczynamy od innej strony: spisujemy czynności, które klient widzi i odczuwa. Powitanie, czas oczekiwania, sposób przedstawienia oferty, płatność, pożegnanie, reakcja na reklamację. Zwykle jest ich kilkanaście do dwudziestu.

Te czynności muszą wyglądać identycznie w każdym punkcie. Reszta może mieć lokalną swobodę. Taki standard da się sprawdzić, przeszkolić i egzekwować.