Thomas Cook przez lata łączył biura podróży, linie lotnicze i hotele. Firma dźwigała duże zadłużenie, częściowo po wcześniejszych fuzjach, i utrzymywała rozbudowaną sieć punktów stacjonarnych w czasie, gdy klienci coraz częściej rezerwowali wyjazdy samodzielnie przez internet.

Rozmowy o dokapitalizowaniu zakończyły się niepowodzeniem, gdy banki zażądały dodatkowego zabezpieczenia. Firma przestała działać z dnia na dzień, zostawiając klientów w wielu krajach.

Dla sieci usługowych lekcja dotyczy połączenia trzech czynników: długu, kosztów sieci stacjonarnej i zmiany zachowań klientów. Każdy z nich osobno jest do opanowania. Razem mogą przekroczyć możliwości firmy.