Rok 2016Analiza przypadkuLudzie1 min czytaniaZespół HDB Polska
Wells Fargo. Cele sprzedażowe, które doprowadziły do nadużyć w oddziałach
We wrześniu 2016 roku ujawniono, że pracownicy oddziałów Wells Fargo otwierali klientom konta bez ich zgody. Bank zapłacił 185 milionów dolarów kary, a tysiące pracowników zostało zwolnionych.
Wells Fargo słynął z tzw. sprzedaży krzyżowej, czyli oferowania klientom kolejnych produktów. Pracownicy oddziałów mieli ambitne cele dotyczące liczby produktów na klienta, a ich realizacja była ściśle monitorowana.
Część pracowników, pod presją celów, zaczęła otwierać konta i wydawać karty bez wiedzy klientów. Początkowo szacowano liczbę takich kont na około 2 miliony, później na więcej. Bank zwolnił około 5300 pracowników, a prezes odszedł ze stanowiska.
To ważna lekcja dla każdej organizacji wielooddziałowej: system wynagradzania kształtuje zachowanie ludzi w punktach. Jeśli cel jest nierealny, a sposób jego realizacji nie jest kontrolowany, ludzie znajdą drogę na skróty.
Wnioski dla zarządu
Cele sprzedażowe kształtują zachowanie pracowników w każdym oddziale.
Mierz nie tylko wynik, ale też sposób jego osiągnięcia.
Za nadużycia w oddziałach odpowiada system, a nie tylko pojedynczy pracownicy.
Opracowanie zespołu HDB Polska na podstawie publicznie dostępnych informacji. Nazwy firm i osób przywołujemy wyłącznie w celu analizy. Analiza nie stanowi porady inwestycyjnej ani prawnej.
