Upowszechnienie smartfonów zmieniło zachowanie klientów szybciej, niż wiele firm zdążyło zauważyć. Klient przychodzący do punktu znał już ceny konkurencji i opinie o obsłudze.

Strony, które nie działały dobrze na telefonie, traciły klientów w pierwszych sekundach. Punkty, które nie odpowiadały na wiadomości, przegrywały z tymi, które odpisywały w ciągu godziny.

Dla sieci oznaczało to nowy obowiązek: standard obsługi musi obejmować nie tylko to, co dzieje się w lokalu, ale też to, co klient widzi na ekranie telefonu przed wizytą.